Contrat de maintenance informatique : les mentions indispensables

L'utilisation quotidienne des outils informatiques incitent souvent les entreprises à faire appel à des prestataires informatiques pour assurer la maintenance de leurs logiciels ou de leurs machines. C'est dans ce cadre que des contrats de maintenance informatiques doivent être rédigés visant à sécuriser la relation entre le prestataire informatique et son client.

Le contrat de maintenance informatique : qu’est-ce que c’est ?

Le terme « maintenance » désigne un ensemble de prestations visant à préserver, à un niveau optimal de performance, un système informatique tel qu'un logiciel, une base de données ou un site internet.

La maintenance remplit ainsi une fonction de support, de réglage, de révision et d'assistance technique. Cela recouvrent notamment les opérations d'entretien, de vérification, de contrôle, de réparation, de dépannage, d'amélioration, de soutien logistique.

Toutefois, en l'absence de définition officielle de la notion de maintenance, il appartient donc aux parties de définir au sein du contrat le sens qu'elles entendent lui donner, ce qui contribue à la détermination de leurs obligations respectives qui relève de leur responsabilité. 

Quels sont les différents types de contrats de maintenance ?

Dans le cadre de l'entretien d'un parc informatique, différents contrats peuvent être conclus :

• Le contrat de maintenance informatique :  il permet de maintenir le système informatique selon les consignes du client. Le but étant de dépanner, réparer, améliorer, réviser, régler les équipements du client.
• Le contrat de développement de logiciel informatique spécifique : l'objet même de ce contrat est la livraison d'un logiciel qui répond aux exigences du client.
• Le contrat d'intégration de logiciels informatiques : l'objectif de ce contrat est d’implémenter un logiciel dans le système informatique. Le client devra donc recourir à un prestataire spécifique que l'on nomme « intégrateur ».
• Le contrat d'externalisation informatique : ce contrat vise à confier l'ensemble d'un service à un prestataire externe selon les recommandations faites par le client.
• Le contrat de fourniture d'application hébergée : ce contrat concerne la mise à disposition de logiciels conçus spécialement pour les tâches particulières confiées par le client.
• Le contrat software as a service (SAAS) : un contrat visant à commercialiser un logiciel via le système cloud.

Les différents types de maintenance informatique

Les circonstances dans lesquelles interviennent les opérations de maintenance conduisent à distinguer deux grands types de maintenance, sachant que les deux peuvent être prévues au sein d'un même contrat.

Il s'agit de la maintenance préventive et corrective.

La maintenance préventive

Elle vise à empêcher tout incident technique au moyen de la prévention par un entretien régulier. Elle permet donc de prévenir les dysfonctionnements, de vérifier de manière périodique le caractère opératoire du système informatique.

En ayant recours à la maintenance préventive, la sécurité est nécessairement améliorée. Elle présente comme intérêt d'être de faible coût par rapport à une maintenance corrective. Elle permet d'anticiper la planification des travaux et d'éviter les périodes de dysfonctionnements.

Ainsi le prestataire pourra, par exemple, être chargé de veiller aux différentes mises à jour ou de constater les usures du matériel en vue d'un renouvellement, dresser des bilans techniques, etc.

Il sera alors préférable pour déterminer l'étendue de l'obligation du prestataire de préciser clairement la périodicité avec laquelle le système doit être vérifié.

La maintenance corrective

Le mainteneur intervient pour remédier à un problème technique qui est déjà arrivé. 

Elle doit donc intervenir rapidement puisque l'utilisateur du matériel informatique se trouve face un équipement hors service et ne peut rester éternellement dans une telle situation.

La maintenance corrective doit cependant être distinguée entre d'une part la corrective et d'autre part la curative.

• La maintenance corrective palliative : le but est de réparer provisoirement un problème important ou bloquant clairement identifié afin de remettre rapidement la machine en état de fonctionnement.
• La maintenance corrective curative : l'objectif est la réparation complète de l'installation, elle élimine l'avarie ou l'altération qui perturbe le fonctionnement du matériel. Ce type de maintenance est plus poussé que la maintenance palliative.

En effet, au-delà de la réparation et du remplacement, la maintenance curative permet d'analyser les causes de la panne et vient ainsi favoriser la mise en place d'une procédure de prévention.

Contrat de maintenance informatique : quelles sont les obligations les parties ?

Dans le cadre d'un contrat de maintenance informatique, le client et le prestataire sont soumis tous deux à des obligations.

Les obligations du mainteneur

Le mainteneur (prestataire) doit avant tout exécuter personnellement la prestation de maintenance ce qui signifie que le recours à un tiers comme la sous traitance est exclu à moins qu'elle n'ait été autorisée par le contrat.

Le mainteneur est également tenu de respecter :

• L'obligation de bonne foi : une clause en la matière est souvent prévue mais il n'est pas inutile de bien prendre le temps de la mentionner car la pratique a peut révéler des manquements de la part du prestataire. 
• L'obligation d'information, de conseil et de mise en garde : le mainteneur doit communiquer à son client toute donnée ou tout document qui pourrait lui paraître utile comme par exemple le relevé périodique de ses interventions ou des travaux à venir. Ce devoir d'information s'étend en matière de sécurité. En effet, le prestataire se doit d'informer le client notamment sur les mises à jour des logiciels ou encore sur le changement fréquent des codes de sécurité. En outre, le mainteneur doit veiller à conseiller son client afin de favoriser ses intérêts. Dès lors, ce dernier devra par exemple le mettre en garde sur les conséquences d'une opération et sera considéré comme fautif s'il omet de conseiller son client sur le renouvellement de son parc informatique.
• L’étendue des engagements et obligations : concernant notamment les délais, garanties et modalités d’intervention.

• L'obligation de confidentialité : le prestataire dans le cadre de sa mission pourra accéder à l'ensemble des données de son client.

Les obligations du client

Comme le prestataire, le client est lui aussi soumis à quelques obligations : 

• l'obligation de payer : le prestataire dispose d'une totale liberté dans la modalité de fixation du prix. A ce titre, plusieurs options peuvent être adoptées pour le règlement de la prestation :
• un forfait ;
• un abonnement ;
• une tarification en fonction des interventions réalisées.

Le prix défini par le prestataire variera alors en fonction de l'ampleur du parc informatique concerné, la technicité du système, les délais d'intervention...

• l'obligation de collaborer : le client est le seul maître de son système. Par conséquent, il doit organiser l'accès du prestataire à ce système et lui fournir l'ensemble des informations nécessaires pour la bonne exécution de sa mission.
  
  

Dans le contrat, un registre de maintenance nommé aussi « cahier d'incident », « cahier des charges » ou encore « cahier des spécifications techniques et fonctionnelles »  peut être prévu. Il contient généralement des informations sur le fonctionnement du logiciel, sur les différentes anomalies qui méritent des interventions et un procès-verbal de recette technique consignant les informations sur les interventions réalisées. Dans le cadre de cette obligation, des stipulations contractuelles techniques comme la sauvegarde des données peuvent être prévues afin de limiter la responsabilité du prestataire.

Les mentions à faire apparaître dans le contrat de maintenance informatique

Les mentions obligatoires

Comme dans tout contrat, le contrat de maintenance doit contenir certaines mentions obligatoires liées notamment à l’identification des parties : 

• les noms du prestataire et du client, noms de société ;
• la forme juridique ;
• le montant du capital social ;
• le numéro d’immatriculation (RCS) ; 
• l’adresse du siège social des parties ;
• les noms et postes des représentants légaux. 

   

Les autres mentions essentielles à insérer dans les clauses du contrat 

Le contrat de maintenance informatique devra également contenir d’autres mentions, notamment certaines clauses pouvant s’avérer indispensables : 

• Le prix : en effet, il est important de préciser dès le début le montant de la rémunération que devra verser le client avec les modalités de paiement et éventuelles réductions.
• La clause du transfert de propriété : dans le cadre d'un développement d'outil informatique tel qu'un logiciel, il est important de préciser si l'objet informatique créé appartient au client ou au prestataire.
• Les modalités d’exécution de la mission : il est utile de mentionner les interventions comprises dans le contrat afin d'être précis, en expliquant par exemple, que d’autres types d’interventions pourront être réalisées en contrepartie d’une facturation supplémentaire si le client a opté pour un forfait. Il peut être opportun le cas échéant de définir précisément les différents types d’anomalies pouvant être rencontrées et les engagements et garanties correspondants.
• La durée : le mainteneur peut intervenir pour une prestation spécifique ou à l'inverse pour une période qui peut être renouvelée qui doit être précisée.
• Les modalités concernant la responsabilité : cette clause permet de prévoir les cas de manquements pouvant engager la responsabilité du prestataire. Il faut donc prévoir le montant maximum des dommages et intérêts pouvant être versés, la durée durant laquelle la responsabilité pourrait être invoquée ou encore les préjudices exclus du champ d'application de la clause, qui n’engageront pas la responsabilité du professionnel.
• Le cas échéant, les termes relatifs au traitement de données à caractère personnel par le sous-traitant.
• Les éventuelles modalités de rupture ou de résiliation du contrat : cette clause mentionne les cas pouvant justifier la demande de résolution du contrat par l’une des parties en cas de manquements de la part du cocontractant. Toutes les modalités de la résiliation doivent clairement figurer dans le contrat ainsi que les éventuelles sanction. 
• Le traitement des litiges entre les parties : cette clause permet de prévoir le déroulement de la procédure en cas de litige tout en précisant le tribunal compétent.

Vous l’aurez compris, la rédaction d’un contrat de maintenance peut s’avérer complexe. Encore faut-il déterminer le bon type de contrat au regard de la maintenance envisagée. En outre, ce contrat spécifique va impliquer des clauses précises. 

Les enjeux de responsabilité dans ce domaine sont importants et les conséquences en cas de manquement peuvent être lourdes : un système défaillant peut entraîner des violations des données personnelles. Il est donc fortement conseillé de faire appel à un avocat pour la rédaction d'un tel contrat.

En résumé :

• La maintenance informatique recouvre les opérations d'entretien, de révision, de réglage et de réparation du matériel informatique.
• On parle également de maintenance informatique pour désigner les fonctions de support et d'assistance technique d'un logiciel.
• La maintenance peut être préventive s'il s'agit d'un entretien régulier ou corrective si elle intervient pour remédier à un problème technique. 
• Le contrat de maintenance informatique est un contrat commercial comme un autre. Il doit donc contenir un certain nombre de mentions obligatoires.