Faites rédiger vos CGV e‑commerce

Vous souhaitez lancer votre activité en ligne en toute sécurité ? . Il convient de porter une attention particulière au processus de passation, à la procédure d’acceptation des CGV et à la communication effective des documents contractuels au client. Donnez confiance à vos clients en encadrant vos transactions avec des conditions générales adaptées à votre commerce.

La rédaction des cgv e-commerce doit ainsi être précise et répondre aux spécificités de votre activité. Pour y voir plus clair, voici une fiche qui vous informera sur ses points les plus essentiels. 

Les conditions générales de vente e-commerce ont pour but de sécuriser la relation entre le client particulier et le e-commerçant. Elles permettent de définir la relation et l’organisation de la prestation (les conditions de vente, le barème des prix unitaires des produits, les rabais/remises, les modalités de règlement du prix, les délais de rétractation etc…). Elles constituent le socle de la relation commerciale et représentent une sécurité juridique pour le vendeur, et un gage de confiance pour le client dans l’optique de sécuriser vos relations commerciales. Communiquer vos CGV démontre votre souhait de transparence dans vos relations commerciales et permet de limiter les éventuelles contestations de vos clients.

Obtenir des conditions de générales de vente pour les sites en ligne est aussi une obligation légale. En effet depuis le 15 mai 2001, la loi NRE impose la rédaction des conditions générales de vente e-commerce: « tout producteur (…) est tenu de communiquer à tout acheteur (…) qui en fait la demande son barème de prix et ses conditions de vente ». La vente en ligne possède la même base juridique que la vente à distance. Les règles du Code de consommation et du commerce s’appliquent donc aussi aux sites de vente en ligne. Le fait de ne pas communiquer ses CGV au consommateur est considéré comme une pratique abusive sanctionnée par le code de consommation.

Ce devoir qui pèse sur le commerçant relève de l’obligation d’information. L’opposabilité des conditions générales de vente est subordonnée non seulement à la connaissance préalable de leur existence mais également à leur acceptation par le client lors de la commande.

Si le e-commerçant est libre de définir le contenu de ses CGV, certaines mentions obligatoires définies à l’article L 441-6 du code de commerce doivent y figurer :

• Les CGV e-commerce doivent mentionner les conditions de vente(livraison, transfert de propriété, garantie, modalités d’achat en ligne, délai de rétractation, retour de la marchandise, etc…), le barème des prix unitaires, les réductions de prix et les conditions de règlement. Celles-ci doivent également préciser les modalités de paiement, les délais de paiement, les conditions d’application et taux des pénalités de retard, le montant de l’indemnité forfaitaire de frais de recouvrement ainsi que les modalités d’escompte pour paiement anticipé. Bien rédigées, vos CGV vous permettront par exemple de vous prémunir contre les retards de paiement des factures.

• Les CGV e-commerce doivent également contenir un certain nombre d’informations indispensables pour le client puisqu’elles permettent d’identifier le propriétaire du site. Il s’agit là encore d’une prérogative relative à l’obligation d’information qui pèse sur le professionnel vis-à-vis du consommateur, afin de garantir que le consentement de ce dernier n’est entaché d’aucun vice.

• Depuis la loi Hamon de 2014, les CGV e-commerce doivent mentionner une adresse de contact en cas de réclamation, les coordonnées d’un service après-vente, ainsi que l’existence et les modalités d’exercice de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés. L’acte de commerce se traduit par un échange. En contrepartie du prix payé par l’acheteur, le professionnel est tenu de conseiller son client, une obligation qui ne peut être prouvée que par écrit, et livrer une chose conforme à l’objet de la transaction. C’est en cela que joue la garantie légale de conformité.

• Elles doivent également faire apparaître une mention de protection des données personnelles. Disposer de CGV e-commerce qui intègrent la problématique de la protection des données personnelles représente un avantage concurrentiel indéniable pour les entreprises, a fortiori avec l’entrée en vigueur du nouveau texte sur la protection des données personnelles. L’obligation à ce titre est double : une information préalable et un consentement préalable. La politique de protection des données est un élément que le site e-commerce doit prendre en compte dans la rédaction des CGV ainsi que dans la gestion du site e-commerce.

• Les CGV E-commerce doivent être datées et actualisées au fil du temps. Le e-commerçant doit ainsi adapter ses conditions générales de vente en fonction des litiges qu’il peut rencontrer avec certains clients.

Si les conditions générales de vente en ligne sont obligatoires en B2C, il faut savoir qu’elles ne le sont pas en B2B, même si elles sont fortement recommandées. A titre d’exemple, le droit de rétractation a été peu à peu étendue au B2B, puisqu’aujourd’hui certaines entreprises peuvent s’en prévaloir si tant est qu’elles comptent moins de 5 salariés et que l’objet du contrat se situent en dehors de leur champ de compétence.

Il est d’ailleurs recommandé de faire figurer ses conditions de vente e-commerce au dos des factures envoyées ou mises à disposition des clients.

Le droit de rétractation est une faculté offerte au consommateur de changer d’avis sur l’obtention de produits, biens ou services, sans qu’il ait besoin de justifier de motifs. Le droit de rétractation du client s’élève à 14 jours à compter de la livraison du bien.

Le délai de rétractation doit être clairement posé dans les CGV pour que le consommateur en soit  informé avant la conclusion du contrat. Dans le cadre d’une stratégie commerciale, le e-commerçant a la possibilité de rallonger la durée du droit de rétractation et de le porter par exemple à un mois.

Il existe certaines exceptions à ce droit de rétractation. La loi a prévu une liste de cas spécifiques pour lesquels certaines prestations ou certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent ainsi être remboursés.

Le délai de rétractation est l’illustration parfaite de cette volonté de protéger le consommateur. En effet, toute violation des conditions d’exercice du droit de rétractation attaché au consommateur entraîne une sanction pécuniaire à l’encontre de l’e-commerçant s’élevant à 15 000 Euros d’amende pour une personne physique et 75 000 Euros d’amende pour une personne morale (article L121-22-1 du Code de la consommation). De plus en cas d’absence d’information précontractuelle sur l’existence du droit de rétractation, le délai passe de 14 jours à 12 mois. C’est ainsi dans l’intérêt de l’e-commerçant que de se conformer à cette exigence précontractuelle.

Pour que les CGV produisent leur force juridique et qu’elles soient ainsi applicables, il est nécessaire qu’elles aient été acceptées par le client.  

Ainsi la seule rédaction des CGV ne suffit pas. Ces dernières doivent être portées à la connaissance du client, qui doit par ailleurs les avoir acceptées. Cette communication peut se faire de deux manières, elles sont transmises par l’e-commerçant au client soit avant la conclusion du contrat (case à cocher), soit lors de la confirmation de la conclusion du contrat (envoi d’un email de confirmation).

Pour que vos CGV produisent leur force juridique et qu’elles soient applicables, il est indispensable que ce document soit accepté par le client et évidemment par l’e-commerçant lui-même.

Les CGV doivent être régulièrement mises à jour pour être en conformité soit avec les nouvelles lois promulguées, soit avec les modifications de certains aspects ou formalités du commerce, comme des changements de livraison, de délai de rétractation ou encore de règlement du prix des produits.

Le délai de livraison des biens, produits ou services vendus via un site marchand est encadré par la loi : il ne peut pas excéder 30 jours à compter de la conclusion du contrat de vente.

A défaut, une livraison excédant 30 jours entraînerait la nullité du contrat. La plupart des e-commerçants fixent en général eux-mêmes un délai de livraison assez souple (entre 3 et 5 jours par exemple). De plus, dans un souci de transparence l’e-commerçant propose souvent au client de pouvoir suivre sa commande et d’être alerté au fur et à mesure des différents stades de la livraison (préparation, expédition et enfin livraison de la commande).

La décision de rédiger des CGV e-commerce n’est pas anodine et nécessite d’obtenir des conseils juridiques de la part de professionnels pour démarrer dans les meilleures conditions.

Contrairement à d’autres solutions disponibles sur internet où vous êtes face à vous-même, faire rédiger ses conditions générales de vente e-commerce par un avocat vous permet d’être guidé, conseillé et accompagné par un humain. En rédigeant vous-même vos conditions générales de vente en ligne, vous engagez alors votre responsabilité. Encore une fois, rédiger des CGV e-commerce est une obligation légale, rédiger des CGV e-commerce qui soient adaptées à votre activité est un enjeu de réussite. Pour qu’elles protègent votre entreprise et renforcent vos droits, vous devez introduire plusieurs autres clauses, indispensables pour préserver vos intérêts et éviter des frais inutiles : clause pénale, clause de réserve de propriété, clause attributive de juridiction, clause limitative de responsabilité, force majeure, délai de livraison, délai pour déclarer une contestation, etc...L’intérêt de faire appel à un avocat dans ce contexte est prégnant.

Là aussi, en cas de litige, ces modèles de conditions générales de vente e-commerce ne pourront tout simplement pas jouer leur rôle et apporter la protection juridique nécessaire car elles ne seront pas assez précises. N’oubliez pas que le rôle des conditions générales de vente e-commerce est avant tout de protéger les e-commerçants, il est donc dans votre intérêt que celles-ci soient le plus personnalisées possibles.

Par ailleurs, copier les CGV e-commerce d'un concurrent est interdit par la loi. C'est un acte de parasitisme économique qui vous expose à une condamnation judiciaire. Il est impératif de faire rédiger ses CGV e-commerce par un avocat afin que celles-ci soient adaptées aux caractéristiques de votre entreprise mais aussi, afin d’éviter tout risque de poursuite de la part de vos concurrents.

1. Vous nous exposez votre situation à travers un questionnaire en ligne.

2. Après avoir finalisé votre commande, vous êtes mis en relation avec un avocat expérimenté qui comprend votre situation, vos problématiques et partage des conseils juridiques avec vous par téléphone. Il se chargera de la rédaction de vos CGV E-commerce de manière personnalisée.

3. Une fois la rédaction de vos CGV e-commerce effectuée, elles peuvent être directement intégrées dans votre site.

1.Rédiger les CGV et ses mentions indispensables
Description des conditions de règlement, délais de paiement et de livraison, pénalités de retard...
2.Renseigner et communiquer ces CGV
Rendre les CGV visibles pour leur donner une vraie valeur contractuelle et répondre aux obligations légales en la matière
3.Penser aux autres documents indispensables
La conformité d'un site ne se limite pas aux CGV. Pensez aux CGU, mentions légales, politique de confidentialité, gestion des cookies...