Hôtels : les 6 points clés de la réglementation

Les professionnels de l’hôtellerie sont chaque année de plus en plus nombreux à se lancer et à ouvrir leurs établissements aux quatre coins du territoire. Hôtel-restaurant, hôtel de charme, hôtel d’affaires, hôtels haut de gamme… 

Les avantages autour de la profession sont nombreux : contacts humains (avec les prestataires, les clients, les salariés, etc.), tâches variées (gestion de l’établissement, du personnel et des clients), absence totale de routine, etc. 

Toutefois, vous le savez sans doute déjà si vous êtes un professionnel hôtelier bien installé, le domaine de l’hôtellerie est très règlementé. Quels sont vos droits et vos obligations en tant que professionnel hôtelier ? Qu’êtes-vous tenu de mettre en place dans votre établissement ? 

La réglementation ERP : qu’est-ce que c’est ?

C’est véritablement LE point d’attention sur lequel j’insiste auprès de mes clients. Mais avant de rentrer dans les détails, revenons sur la notion d’Établissement Recevant du Public (ERP). 

Il s’agit de tout bâtiment dans lequel des personnes extérieures sont admises, en plus du personnel, que cet accès soit payant, gratuit, restreint, libre ou sur invitation. Cela regroupe donc un très grand nombre d’établissements, dont les hôtels.

Or, que ce soit au moment de la construction de votre hôtel ou au cours de son exploitation, vous êtes tenu, en tant qu’ERP, de respecter à la fois des règles de sécurité et d'accessibilité. 

Les règles de sécurité

Des mesures de prévention et de sauvegarde destinées à assurer la sécurité des personnes au sein de votre hôtel (personnel et clients) doivent être respectées, notamment par exemple en cas d’incendie. 

Ces règles peuvent toutefois différer selon la nature de l’exploitation, la dimension de vos locaux et le nombre de personnes pouvant être admises dans votre établissement. 

Un classement des ERP permet de déterminer les exigences réglementaires applicables en fonction des risques. N’hésitez pas à consulter ce classement disponible sur Internet. Vous saurez ainsi précisément quel type de mesure de sécurité vous êtes tenu de mettre en place. 

Par exemple, permettre l’évacuation rapide de vos clients et salariés, faciliter l’intervention des secours, ou encore doter votre hôtel d’un dispositif d’alarme et de moyens de secours pour lutter contre les incendies. 

Les règles d’accessibilité

Depuis 2015, les règles d’accessibilité ont été étendues. Ainsi, en tant qu’ERP, vous êtes tenu de rendre votre établissement accessible, non plus seulement aux personnes à mobilité réduite, mais aussi aux personnes handicapées, et ce, peu importe le type de handicap dont elles souffrent (visuel, auditif, mental, psychique, etc). Vous devez en effet permettre à toute personne qui le souhaite de pouvoir bénéficier de vos prestations. 

Ces règles peuvent concerner l’intérieur de votre établissement, mais aussi le stationnement des véhicules, l’accès au bâtiment, les sanitaires ouverts au public, etc.

Dès le 1er janvier 2015, les propriétaires ou exploitants d’ERP qui ne respectaient pas les règles d’accessibilité, devaient disposer d’un agenda d’accessibilité programmée (Ad’AP) permettant d’engager les travaux nécessaires dans un délai limité afin de pouvoir répondre aux exigences d’accessibilité. 

Un délai transitoire de 4 ans avait été laissé aux exploitants pour mettre en place ce dispositif. Depuis le 31 mars 2019, il n’est plus possible de déposer d’agenda d’accessibilité. Les exploitants qui ne seraient toujours pas conformes aux règles, devront déposer leur demande de travaux et permis de construire, sous peine d’être sanctionnés (fermeture administrative de l’établissement, sanction financière, amende, voire peine d’emprisonnement). Il est donc important que votre établissement soit en conformité.

Responsabilité de l’hôtelier : pensez à bien choisir votre assurance 

Il n’est pas rare que des évènements imprévisibles se produisent au cours d’un séjour. Peut-être avez-vous d’ailleurs déjà été confronté en tant qu’hôtelier à des situations mettant en difficulté votre activité : mauvais temps, fuite d’eau, vol ou détérioration de bien, etc. Autant de raisons pour que les clients vous réclament un dédommagement.

Dans ce cas, sachez que vous serez toujours tenu pour responsable, quand bien même l'événement en cause serait indépendant de votre volonté. C’est ce que l’on appelle la responsabilité de plein droit (ou sans faute) des professionnels hôteliers.

J’attire votre attention sur le fait que vous êtes tenu pour responsable même en cas de vol (bagage, vêtement, objet divers) commis au sein d’une chambre de votre établissement.  

Pourtant, tous les hôteliers informent leurs clients que leur responsabilité n’est pas engagée en cas de vol d’objets si ceux-ci n’ont pas été déposés dans le coffre situé dans leur chambre. Cette exonération de responsabilité n’a aucun fondement juridique ! 

La loi prévoit dans ce cas que vous êtes tenu pour responsable à hauteur de 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l'hôtel et 50 fois cette somme pour les vols commis dans la voiture du client stationnée sur le parking de l'hôtel.

Ainsi, le seul recours pour échapper, au moins en partie, à votre responsabilité consiste à rapporter la preuve d’une faute commise par votre client. Vous pouvez également tenter de prouver que l'événement en cause constitue un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement extérieur exceptionnel et imprévisible. 

En somme, vous serez très souvent amené à indemniser vos clients en cas de dommage matériel. Il est donc primordial de souscrire auprès d’une bonne assurance. 

Les règles d’affichage des prix

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels hôteliers sont soumis à de nouvelles obligations d'informations sur les prix. 

En effet, lorsqu’un client effectue une réservation par téléphone ou en ligne, vous devez l’informer du prix final TTC et du prix de prestations facultatives mais essentielles comme le petit-déjeuner et l'accès à Internet (si celui-ci n’est pas inclus).

Par ailleurs, vous devez également afficher, de façon claire, lisible et visible, à l’extérieur de l’hôtel (près de l’entrée principale) et à la réception, notamment :

• le prix d’une nuitée en chambre double ;
• l’information sur les prestations proposées : petit-déjeuner servi ou non dans l’établissement, accès à Internet possible ou non depuis la chambre, si ces prestations sont comprises dans le prix de la prestation d’hébergement ;
• les modalités selon lesquelles le client peut prendre connaissance des prix des autres prestations commercialisées (par exemple, livret d’accueil, site Internet, etc).

Enfin, si l'affichage du prix au dos de la porte de la chambre n'est plus obligatoire, le client doit tout de même avoir accès aux prix des prestations fournies accessoirement durant le séjour.

Annulation de séjour : quelles sont les règles de remboursement ?

En matière de vente à distance, c’est-à-dire lorsque le consommateur achète un bien ou une prestation de service par téléphone, sur Internet ou par voie postale, celui-ci bénéficie d’un droit de rétractation (excepté certains cas concernant des produits personnalisés ou périssables). 

Autrement dit, il dispose d’un délai de 14 jours pour renoncer à son achat. Il n’a pas besoin de justifier sa décision, ni même de payer des pénalités ; seuls les éventuels frais de retour sont à sa charge. Le professionnel est alors tenu de rembourser intégralement le consommateur. 

Cependant, ce droit n’est pas applicable au contrat d’hébergement conclu entre un hôtel et son client (article L.221-28 alinéa 12 du Code de la consommation). Si l’un de vos clients annule pour une raison ou pour une autre son séjour dans votre établissement, vous n’êtes pas tenu de le rembourser. Les conditions d’annulation que vous avez prévues dans votre contrat s’appliquent, d’où l’importance de bien les rédiger. Vous pouvez bien évidemment accepter de rembourser votre client si vous le souhaitez, par geste commercial (par exemple, en cas de catastrophe naturelle, d’accident ou de maladie grave) 

Refus de louer une chambre : attention aux discriminations

Une famille nombreuse, un célibataire, un couple accompagné d’animaux domestiques… Voici des profils de clients types que vous pourriez avoir ou que vous avez déjà eus. 

Vous vous êtes alors sûrement déjà demandé si vous pouviez légitimement refuser certaines demandes de réservation. 

Il peut être tentant de refuser l’accès aux familles accompagnées de jeunes enfants et éviter ainsi toute gêne pour vos clients venus se reposer et se ressourcer dans votre établissement. Attention, il s’agit d’un cas de discrimination interdit par le code pénal. Cela dit, vous pouvez installer des lits supplémentaires et majorer le prix.

De même, vous pouvez être tenté de refuser l’accès aux personnes célibataires, faute de chambres individuelles disponibles. Vous craignez peut-être de perdre le bénéfice éventuel d'une pension en leur louant une chambre en pleine saison. Vous ne le savez peut-être pas mais il s’agit d’un refus de vente fondé sur la situation familiale sanctionné là encore par le code pénal. 

En revanche, vous avez la possibilité d’interdire l’accès aux animaux de compagnie. 

Classification hôtelière : pourquoi classer ?

Si vous le souhaitez, votre hôtel peut faire l’objet d’un classement. Vous pourrez alors lui associer le nombre d’étoile attribué (de 1 à 5 étoiles). Les règles de cette classification hôtelière, modifiées le 1er avril 2016, sont basées sur les trois critères d’appréciation suivants :

• la qualité de confort de vos équipements ;
• la qualité des services que vous proposez ;
• les bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement et de l'accueil de la clientèle en situation de handicap. 

Sachez qu’il ne s’agit en aucun cas d’une obligation. Toutefois, ce classement constitue aujourd’hui un avantage considérable. C’est notamment un gage de crédibilité et une première relation de confiance que vous créez avec votre clientèle. 

Pour intégrer ce classement, il vous suffit de faire la demande auprès de l’organisme Atout France. 

L’importance de l’avocat spécialisé en droit du tourisme

Vous l’aurez compris, la réglementation hôtelière, comme pour toutes les activités liées au tourisme, est très spécifique. 

Pour ouvrir un hôtel et le gérer au quotidien, il est important que votre arsenal juridique repose très vite sur de bonnes bases. Vous évitez ainsi de futurs litiges qui risqueraient de mettre votre activité en difficulté et mettre à mal l’image de votre établissement. 

C’est la raison pour laquelle il est recommandé de faire appel à un avocat, mais pas n’importe lequel. Seul un avocat spécialisé en droit du tourisme pourra vous garantir un accompagnement sur mesure et une situation en règle. 

Un avocat généraliste ne compose pas quotidiennement avec les règles du code du tourisme. Il ne sera pas non plus forcément au fait des dernières réformes et particularités liées à ce domaine de droit.