CGV : quelles sont les clauses conseillées et celles interdites ?

Les conditions générales de vente (CGV) permettent à un commerçant ou à un prestataire de services d'informer ses clients sur les règles qui vont s'appliquer durant toute la relation commerciale. Ce document est donc le socle de la négociation commerciale. L'e-commerçant qui s'adresse à des consommateurs est obligé de communiquer ses CGV avant même la conclusion du contrat. Il est donc important d'anticiper la rédaction de ses CGV dès que l’on envisage de commencer son activité en ligne. Cependant, le simple fait de communiquer ses CGV ne permet pas de s'assurer que le commerçant respecte toutes les règles. Encore faut-il que les CGV ne contiennent pas de clauses interdites.

Qu'est-ce que les CGV ? On vous explique en vidéo

Quelles sont les clauses interdites des CGV ?

Les clauses interdites ou « clauses noires » dans les CGV sont des clauses qui ne peuvent pas figurer dans les CGV si le client du professionnel est un consommateur.

L'article R. 212-1 du Code de la consommation dresse une liste des clauses noires. Ces clauses sont interdites, car elles créent un déséquilibre dans les droits et obligations des parties au détriment du consommateur. 

Ces clauses abusives sont celles ayant pour objet ou pour effet de :

• Constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent dans le document accepté. Ou encore des clauses qui sont reprises dans un document différent, auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont le client n’a pas eu connaissance avant sa conclusion ;
• Restreindre l’obligation pour le professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires ;
• Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;
• Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat ;
• Contraindre le non-professionnel ou le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou encore son obligation de fourniture d’un service ;
• Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations ;
• Interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture d’un service ;
• Reconnaître au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat, sans reconnaître le même droit au consommateur ;
• Permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées par lui, lorsque celui-ci résilie lui-même discrétionnairement le contrat ;
• Soumettre, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation à un délai de préavis différent ;
• Subordonner, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation par le non-professionnel ou par le consommateur au versement d’une indemnité au profit du professionnel ;
• Imposer au non-professionnel ou au consommateur la charge de la preuve. 
  
  

Par ailleurs, l'article R. 212-2 dresse une liste de clauses "grises". Au contraire des clauses noires, ces clauses ne sont pas purement et simplement interdites. Le législateur permet aux professionnels qui les utilisent de prouver qu'elles ne sont pas abusives dans le cadre de leurs relations avec leurs clients. 

Quelles sont les clauses conseillées dans les CGV ?

Les dispositions de la Loi Hamon ont renforcé la défense du consommateur, par exemple en modifiant le délai de rétractation et en instaurant l'obligation pour le professionnel de s'assurer que le consommateur reconnait, lors de la vente, son obligation de paiement.

Les clauses conseillées dans les CGV peuvent varier selon l'activité du professionnel et selon s'il s'agit d'un commerçant ou d'un prestataire de service. 

Dans la plupart des cas, voici les points essentiels à faire figurer dans les CGV:

• Les conditions de vente : il s’agit de prévoir les modalités de livraison, le transfert des propriétés, les conditions relatives à l’acceptation ou le refus de l’annulation des commandes, les conditions relatives à la logistique, le délai de rétractation, etc.
• Le barème des prix unitaires : un peu à la manière des prix affichés dans un restaurant.
• Les réductions de prix : si certaines réductions de prix sont possibles, alors leur fonctionnement et leurs conditions doivent être précisées.
• Les conditions de règlement : les délais de paiement, les taux d’intérêt des pénalités de retard, etc. doivent figurer dans les CGV afin qu'il n'y ait pas d'ambiguïté.
• La procédure d'un "retour client" : délai de retour, adresse de retour, processus de vérification, remboursement ou pas des frais de renvoi, délai et processus de remboursement ou d'avoir et tout ça afin qu'il n'y ait pas d’ambiguïté. 

• Les garanties légales dont bénéficient les clients dans le cadre de leur achat, ainsi que leurs modalités de mise en œuvre. Il s’agit de préciser comment le client peut actionner les garanties de conformité et de vices cachés. Cette clause des CGV est très importante.
• Les nom et adresse du professionnel qui garanti la conformité des biens faisant l’objet du contrat

En résumé :

• Le Code de la consommation dresse une liste de clauses interdites qui ne peuvent pas figurer dans les CGV d'un professionnel qui contracte avec des consommateurs.
• À l'inverse, il existe un certain nombre de mentions qui doivent obligatoirement figurer dans les CGV.
• Les CGV d'une entreprise doivent être adaptées à son activité et à ses spécificités.