CGV pour de la vente en ligne (e-commerce) : comment bien les rédiger ?

Avant de créer un site pour vendre en ligne vos produits ou services, il est obligatoire de rédiger des conditions générales de vente (CGV). Ce document, qui doit comporter certaines mentions obligatoires, constitue le socle unique de la négociation commerciale. Que faut-il savoir sur les conditions générales de vente (CGV) ? Comment rédiger ses CGV ? Dans cet article, Captain Contrat répond à toutes vos interrogations.

Qu'est-ce que les CGV ? On vous explique en vidéo

CGV pour de la vente en ligne : de quoi s’agit-il ?

Les CGV ont vocation à encadrer les relations contractuelles entre un vendeur et un client, particulier ou professionnel. On parle de “CGV e-commerce” si elles établissent les droits et obligations de chaque partie lors de la vente d'un produit ou d'une prestation de service sur une boutique en ligne. 

Les conditions générales de vente définissent la politique commerciale mise en place par le vendeur :

• Modalités de règlement ;
• Délais de livraison ;
• Conditions de rétractation.
  
  

Elles ne sont pas négociables :

• Soit le client les accepte ;
• Soit il les refuse et il ne va pas au bout de son processus d'achat. 
  
  

Rédiger des CGV pour de la vente en ligne diminue le risque de litige entre le vendeur et ses clients. En montrant que son activité est bien encadrée, le gérant de la boutique e-commerce gagne en crédibilité auprès de sa clientèle. Si elles sont accessibles et rédigées avec soin, les conditions générales de vente peuvent même lui donner un avantage sur ses concurrents.  

Les CGV sont-elles obligatoires pour de la vente en ligne ?

Le vendeur n’est pas tenu aux mêmes obligations selon qu’il contracte avec un client professionnel (relation B2B) ou un client consommateur (relation B2C). Dans le cas d’une relation B2B, il n’est pas obligé de fournir les CGV au client, tant que celui-ci ne lui en a pas fait la demande. 

Si le client est un particulier, le vendeur professionnel est tenu de mettre les CGV à sa disposition. Cette obligation d’information a été renforcée par la loi Hamon du 17 mars 2014, modifiant notamment les règles sur le droit de rétractation et les frais de retour pour les sites e-commerce. 

Les CGV e-commerce doivent obligatoirement figurer sur le site internet du vendeur, au même titre que la politique de confidentialité, la politique de cookies et les mentions légales. En revanche, les conditions générales d'utilisation (CGU) ne sont pas obligatoires. 

Vente en ligne : quelles sont les mentions indispensables à faire figurer dans les CGV ?

Mentions obligatoires pour des CGV à destination de clients particuliers

Dans le cadre d’une relation B2C, les informations à faire figurer dans les CGV sont strictement encadrées par les articles L. 111-1, R. 111-1 et L. 221-5 du Code de la consommation.

L'article L. 221-5 du Code de la consommation réglemente les renseignements à préciser dans le cadre d'une vente de produit en ligne :

• Le détail des caractéristiques du produit en question ;
• Son tarif ;
• Les modalités de paiement, de livraison, d'exécution du contrat, de traitement des réclamations ;
• La date et le délai de livraison du produit concerné ;
• Les coordonnées du vendeur ;
• La possibilité de se tourner vers un médiateur de la consommation si un litige éclate ;
• Les modalités d'exécution de la garantie commerciale et d'un service après-vente (SAV).
  

Par ailleurs, d'autres mentions obligatoires doivent figurer dans vos CGV pour de la vente en ligne.

Mentions relatives aux prix du produit

Il est nécessaire de préciser dans les CGV :

• Le barème des prix ;
• Les réductions ;
• Les escomptes (s'ils sont autorisés) ;
• Les conditions dans lesquelles le consommateur devra payer. Il est possible de mettre à disposition plusieurs modes de règlement (chèque, carte bancaire, etc.) et/ou un paiement en plusieurs fois.

Les retards de paiement

Il est obligatoire de spécifier au sein des CGV pour de la vente en ligne à destination des particuliers :

• Les taux d'intérêt des pénalités de retard pouvant faire l'objet d'une réclamation ;
• Le montant de l'indemnité forfaitaire pour les frais de recouvrement en cas de retard de paiement.

La garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés

Ces deux garanties protègent le consommateur s'il reçoit un produit qui n'est pas conforme ou défectueux. :

• La garantie légale de conformité peut être actionnée si le produit présente des défauts de fabrication.
• La garantie légale des vices cachés protège le consommateur qui a acheté un produit présentant un défaut qui n'est pas apparent au moment où il le reçoit. 
  
  

Ces deux garanties sont obligatoires et doivent faire l'objet d'une mention dans les CGV du vendeur. Les CGV doivent notamment préciser l'identité du professionnel qui garantit les produits et ses coordonnées. 

Le droit de rétractation

Les particuliers qui achètent un produit à distance ont la possibilité de se rétracter après avoir conclu la vente. Les conditions générales de vente (CGV) doivent préciser la procédure à suivre, et mettre à disposition un formulaire type de rétractation. Cela permet aux clients d'annuler leur commande et se faire rembourser, dans un délai maximum de 15 jours.

La durée du délai de rétractation est établie à 14 jours. Il commence à courir à partir du lendemain de la réception du produit. Si aucune mention sur la possibilité de faire machine arrière n'est présente dans les CGV, le délai peut courrir pendant 12 mois. 

Pour certaines catégories de produits (produits personnalisés, CD, DVD, etc), les consommateurs n'ont pas la possibilité de changer d'avis.

Mentions obligatoires pour des CGV à destination de clients professionnels

Dans le cadre des relations B2B, l’article L. 441-1 du Code de commerce établit une liste des éléments à faire figurer dans les CGV entre professionnels. Il s’agit notamment des conditions de vente, du barème des prix unitaires, des réductions de prix, des escomptes commerciaux et des conditions de règlement. 

L’alinéa 2 de l’article L.441-1 II précise par ailleurs que :

"Les conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d’acheteurs de produits ou de demandeurs de prestation de services. Dans ce cas, l’obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte sur les conditions générales de vente applicables aux acheteurs de produits ou aux demandeurs de prestation de services d’une même catégorie".

Vous ainsi la possibilité de rédiger des CGV différentes suivant la catégorie du client professionnel (revendeur, grossiste, etc).

Les autres clauses à insérer dans les CGV

Il existe de nombreuses clauses facultatives qui peuvent être insérées dans vos CGV en fonction de votre activité. Le rôle de ces clauses est de renforcer encore davantage la sécurité de vos relations commerciales.

Parmi les plus clauses ajoutées couramment dans des CGV pour de la vente en ligne, nous retrouvons :  

• Une clause de confidentialité ; 
• Une clause de parrainage ou de fidélité ; 
• Une clause de limitation de quantité
• Une clause de force majeure ;
• Une clause attributive de compétence ;
• Les modalités de résiliation du contrat.

Comment faire valider les CGV sur son site Internet ?

Pour que les CGV soient validées, trois éléments sont essentiels : 

• Elles doivent être claires, lisibles et compréhensibles.
• Elles doivent être facilement accessibles.
• Elles doivent être portées à la connaissance et acceptées par les clients.

Il est donc fortement recommandé de s’assurer que le client ait pris connaissance des conditions générales de vente et y ait consenti avant l'acte d'achat. Pour cela, plusieurs options sont possibles :

• Certains sites internet obligent les clients à faire défiler les CGV avant la validation de leur commande ;
• D’autres les contraignent à télécharger le document et à cliquer sur un bouton “ J’accepte ”.
• En règle générale, les vendeurs optent pour une case à cocher accompagnée du texte suivant : “ Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les accepter sans réserves ” avec un lien cliquable renvoyant vers le contenu du document. 

Quels sont les autres documents à ne pas oublier pour mettre un site e-commerce en conformité ? 

Vous avez rédigé vos conditions générales de vente ? Il est important, désormais, de penser aux autres documents sans lesquels votre site marchand ne saurait être conforme. Il s’agit de : 

• La politique de confidentialité ;
• La politique d’utilisation des cookies ;
• Les mentions légales. 

La politique de confidentialité est un document obligatoire qui liste notamment  les différents types de données, le mode de collecte et de traitement de ces données personnelles transmises par les internautes ou les clients. Concrètement, il a pour but de préciser comment et pourquoi les informations personnelles des utilisateurssont collectées.

La politique de cookies et le bandeau d’acceptation ou de refus des cookies. La politique cookies est un document qui liste les cookies (traceurs nécessaires à la bonne marche du site ou permettant de garder en mémoire les habitudes de navigation des internautes). Elle explique leur finalité et leurs modalités de traitement (durée de conservation, communication à des partenaires). Lorsque l’internaute se connecte sur le site du vendeur, un bandeau doit s’afficher pour indiquer que le site utilise des cookies et qu’il est possible de les accepter ou de les refuser suivant leur finalité.

Ce bandeau doit également rediriger vers la politique d’utilisation des cookies.

Les mentions légales regroupent l’ensemble des informations portant sur l’éditeur du site :

• Identité et coordonnées ;
• Dénomination sociale ;
• Nom et adresse de l’hébergeur.

L’information sur l’identité de l’éditeur (souvent le vendeur dans le cas d’un site e-commerce) et de l’hébergeur poursuit un objectif de transparence.

Les mentions légales doivent figurer sur tous les sites Internet, même sur ceux qui n’ont pas une vocation commerciale.

Le mot de l'entrepreneur :

Nathalie R, rédaction de CGV

Un interlocuteur dédié qui a su cerner les besoins. Un avocat à l'écoute, efficace, qui a pu gérer mon dossier rapidement. Merci Captain contrat.

En résumé

• Les CGV ont vocation à régir et à encadrer les relations contractuelles entre un vendeur professionnel et un client, particulier ou professionnel.
• Les CGV e-commerce doivent obligatoirement figurer sur le site internet du vendeur, avec la politique de confidentialité, la politique de cookies et les mentions légales. Elles doivent être accessibles, lisibles et compréhensibles. 
• Pour que les CGV soient validées, trois éléments sont essentiels : les CGV doivent être claires, lisibles et compréhensibles, facilement accessibles et être portées à la connaissance du client et acceptées par lui.