Vous vous lancez dans l’entrepreneuriat et dans la vente en ligne. Vous allez donc créer et devoir tenir à jour un site e-commerce. Celui-ci devra respecter une réglementation stricte sur le commerce en ligne. Alors, comment créer un site e-commerce (un site marchand) et le maintenir en conformité ?
En cas de violation de ces règles, les conséquences peuvent être lourdes pour l’e-commerçant.
Maître Camille Mirabel-Chambaud nous livre ses conseils pour créer et gérer un site e-commerce en toute conformité.
SOMMAIRE :
Les étapes à anticiper avant de créer votre site e-commerce
Pour lancer sereinement et légalement votre activité et votre site e-commerce, certaines démarches juridiques doivent être anticipées.
Tout d’abord, pour vendre vos produits et services sur internet, il vous faut une structure juridique. Il est donc indispensable de créer votre entreprise. Mais quelle forme juridique choisir ?
En cas de violation des règles du e-commerce, les sanctions peuvent être très lourdes. Raison pour laquelle il peut être pertinent de vous orienter vers une structure juridique capable de faire écran avec votre personne physique et donc votre patrimoine personnel. C’est la raison pour laquelle il est davantage conseillé d’opter pour une forme sociétaire : l’EURL ou la SASU si vous lancez votre business seul ou l’une des formes pluri-personnelles (SAS ou SARL) si vous êtes accompagné par des associés dans votre aventure entrepreneuriale. Vos patrimoines personnels et professionnels seront distincts.
Une fois votre entreprise créée, il vous faut penser à protéger votre marque et dans le même temps votre nom de domaine.
Créer votre société et lui donner une existence juridique ne suffit pas à garantir que vous serez le seul à l’exploiter sous ce nom. N’attendez pas que votre commerce prospère, que votre clientèle se constitue avant de protéger votre marque. C’est le risque de vous voir interdire l’utilisation de votre marque après plusieurs années d’exploitation et de frais engagés en marketing. C’est toute votre renommée et votre crédibilité qu’il vous faudra reconstruire.
En parallèle, pensez à protéger le nom de domaine de votre site. A défaut, vous vous exposez au risque de cybersquatting, c’est à dire l’utilisation en déclinaisons de votre nom de domaine, avec par exemple des extensions différentes : .fr, .com.
Enfin, troisième chose à anticiper et à laquelle mes clients ne pensent pas toujours : gérer la multitude d’interlocuteurs. En effet, lancer un site marchand nécessite l’accompagnement d’un avocat pour la rédaction de l’ensemble des documents à fournir (CGV, mentions légales, dépôt de marque, etc.), mais aussi d’un développeur web, d’un banquier (pour mettre en place les différents moyens de paiement), d’un assureur, d’une entreprise de service de livraison, etc.
L’avocat tient d’ailleurs une place centrale. Personnellement, je privilégie l’échange au préalable avec le développeur en charge de la conception du site. Beaucoup d’éléments techniques doivent être mis en place, tel qu’un bandeau pour les cookies, l’acceptation des CGV, etc. Il est indispensable d’être bien aligné sur les éléments à intégrer et leur emplacement sur le site.
Cette étape est d’autant plus efficace lorsqu’elle est réalisée en amont, dès validation du business plan. S’aligner tôt sur une méthode et un plan d’actions permet d’éviter des déconvenues à quelques jours de la sortie du site.
Les documents indispensables pour un site e-commerce conforme (et les éléments souvent négligés)
Le Top 4 des documents indispensables pour un site conforme
Pour que votre site marchand soit conforme aux règles du e-commerce, il vous faut compter sur 4 documents indispensables :
- les conditions générales de vente e-commerce (CGV e-commerce)
- la politique de confidentialité sur la vie privée
- la politique des cookies
- les mentions légales
Les CGV e-commerce
Les CGV e-commerce contrairement aux conditions générales de vente classiques (que l’on retrouve dans une boutique physique par exemple) ont l’avantage d’être plus simples à appréhender pour le consommateur. Toutes les mentions sont bien normées par le Code de la consommation et réunies dans un seul et même document.
A l’inverse, dans une boutique physique, les informations ont tendance à être disséminées à différents endroits : les prix sur les étiquettes ou des pancartes, les règles de rétractation sur le ticket de caisse, les modalités de paiement près de la caisse, etc.
Toutefois, comme pour les CGV classiques, les CGV e-commerce listent un certain nombre d’informations afin d'encadrer la relation commerciale avec votre client et répondre à l’obligation d’information pré-contractuelle qui vous incombe en tant que professionnel.
Parmi ces mentions, nous retrouvons notamment les coordonnées de l’entreprise, les caractéristiques du bien, les prix, auxquels s’ajoutent les dates et délais de livraison ou encore les règles du droit de rétractation et les informations relatives au service après-vente.
La politique de confidentialité sur la vie privée
La politique de confidentialité est également obligatoire pour ouvrir un site e-commerce. Ce document liste l’ensemble des données et renseignements personnels que collecte le site sur ses visiteurs.
Cette charte de confidentialité existait avant l’entrée du désormais célèbre Règlement général sur la protection des données (RGPD) en 2018, mais a été considérablement renforcée depuis.
Ce document doit préciser comment sont collectées ces informations, dans quel but, pour combien de temps et quels sont les droits des utilisateurs sur ce traitement.
La politique des cookies
Un bandeau doit s’afficher lors de la première connexion du client sur le site indiquant que la plateforme récolte les cookies sur consentement du visiteur.
Un cookie est un fichier enregistré automatiquement sur votre navigateur au cours de votre visite sur internet, permettant de garder en mémoire vos habitudes de navigation. C’est un traceur.
Ce bandeau doit également rediriger vers la politique des cookies. La rédaction de ce document n’est pas un exercice facile. Cette charte doit lister les cookies, leur finalité et la possibilité laissée au client de les refuser. Le consentement laissé au visiteur doit respecter les règles de l’opt-in, c’est à dire faire l’objet d’un consentement explicite (en cochant une case).
Les mentions légales
Tous les sites internet doivent afficher des mentions légales, peu importe qu’il s’agisse d’un site marchand, d’un site d’information ou encore d’un forum.
Les mentions légales listent notamment les informations suivantes : l’identité et les coordonnées du professionnel, le nom de l’hébergeur, sa dénomination sociale, son adresse, etc.
Elles permettent aux utilisateurs de vérifier la fiabilité du site, c’est un gage de crédibilité.
Les éléments souvent négligés par les propriétaires de site e-commerce.
D’expérience, mes clients ont tendance à me consulter pour la rédaction de CGV e-commerce, lorsque leur site est déjà terminé et prêt à être diffusé. C’est une erreur. En rédigeant les CGV, il n’est pas rare de s'apercevoir que in fine le parcours client n’est pas satisfaisant, que les cookies ne comportent pas de case à cocher pour recueillir le consentement du visiteur, que le professionnel prévoyait d’envoyer des emails aux visiteurs sans avoir recueilli leurs consentements, etc.
Finalement, le client est souvent contraint de repousser l’ouverture de son site faute d’avoir bien anticipé la rédaction des CGV.
Autre point souvent négligé : le compte séquestre. En effet, nombreux sont les clients, dont le site met en relation des professionnels et des particuliers, qui ignorent l’obligation d’avoir un compte séquestre. Le site e-commerce de mise en relation ne peut pas encaisser des sommes pour le compte d’autrui. Il est donc obligatoire de mettre en place un compte séquestre. A défaut, vous risquez de porter concurrence aux banques et violer le monopole bancaire.
Enfin, si vous prévoyez de proposer un service de livraison via votre site, pensez à anticiper les problématiques liées que vous pourriez rencontrer : incapacité de livrer suite à une rupture de stock, des retards de livraison, etc.
Si vous faites appel à une entreprise de livraison, celle-ci aura accès aux données personnelles de vos clients (identité, adresse…). Assurez-vous alors que cette société soit bien conforme au RGPD.
Quelques conseils et astuces
Le top 3 des erreurs à ne pas commettre
De nombreuses erreurs peuvent être commises lors de la création d’un site e-commerce.
Voici, toutefois, selon moi les 3 principales erreurs à éviter :
- Négliger la politique des retours
En effet, si vous vendez des produits sur votre site, il est primordial de bien encadrer votre politique des retours, et éviter ainsi d’éventuels litiges avec vos clients.
Cette politique doit notamment être conforme à la loi Hamon. Cette loi de 2014 a introduit de nombreux changements pour les e-professionnels, en renforçant considérablement la protection des cyber-consommateurs. La loi impose notamment au professionnel de transmettre au client une information complète sur les modalités de retours et le droit de rétractation du consommateur. Ce droit a d’ailleurs été étendu, pour passer de 7 à 14 jours.
- Autoriser les retours de produits personnalisés ou périssables
Certains clients ne sont pas au courant qu’il est dans leur droit de refuser le retour de produits personnalisés ou périssables.
Pourtant, dans ces cas, la loi protège le professionnel des risques d’une perte sèche. En achetant un produit sur-mesure ou périssable, le consommateur garde le droit de le renvoyer sous 14 jours, sauf si le commerçant indique dans ses CGV qu’il refuse les retours de ce type de produit.
- Copier coller les CGV d’un concurrent
L’une des plus graves erreurs, ou du moins risquant d'entraîner de lourdes conséquences : copier des CGV ou utiliser un modèle de CGV gratuit trouvé sur internet.
En utilisant un modèle gratuit, il y a de grandes chances pour que in fine vos CGV ne soient pas adaptées voire conformes à votre activité. Ces modèles comportent souvent des dispositions illégales ou obsolètes. Votre activité ne sera que partiellement protégée et les risques de conflits avec vos clients seront importants.
Il est également tentant de copier les CGV d’un concurrent exerçant le même type d’activité que vous. Mais les outils sont aujourd’hui nombreux pour détecter les manoeuvres de plagiat. Les juges assimilent cette pratique à du parasitisme économique. Les conséquences peuvent être très lourdes sur votre activité.
Conseils et astuces de Me Mirabel-Chambaud
Vous l’aurez compris, parmi les documents indispensables à la conformité d’un site, les CGV e-commerce tiennent une place prédominante.
Ces CGV doivent être rédigées le plus tôt possible, en amont de l’ouverture de votre site e-commerce. Mais il faut également garder en tête que ces conditions générales de vente ne sont pas gravées dans le marbre. Elles sont amenées à évoluer, notamment en fonction des nouveaux services ou produits que vous proposerez. Soyez vigilants et gardez vos CGV à jour !
Autre nouveauté, depuis l’entrée en vigueur du RGPD, la plupart des obligations déclaratives auprès de la CNIL a été supprimée. Il est désormais demandé à chaque professionnel de se concentrer sur les mesures nécessaires à prendre pour assurer le suivi et la documentation des données personnelles traitées dans le cadre de leur activité.
Enfin, ayez un souci de cohérence dans votre site, tel sera mon dernier conseil.
L’ensemble des documents obligatoires (CGV, politique de confidentialité, politique des cookies, mentions légales) doit être adapté à votre site et au parcours client que vous présentez. Il ne suffit pas d’avoir une charte ou un document rédigé et mis à disposition du consommateur.
Vous ne pouvez pas présenter un document indiquant que vous respectez la confidentialité des données personnelles de vos clients si cette affirmation ne s’accompagne pas d’actions concrètes. Encore faut-il que vos chartes et politiques soient conformes et accompagnées de moyens réels pour les faire respecter.
